ЦИФРОВАЯ БИБЛИОТЕКА УКРАИНЫ | ELIB.ORG.UA


(мы переехали!) Ukrainian flag (little) ELIBRARY.COM.UA - Украинская библиотека №1

Приезд в автосервис: как не тpепать зазpя нервы. Опыт Латвии

АвторДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 02 февраля 2014
АвторОПУБЛИКОВАЛ: Администратор
АвторРУБРИКА:




Чего хочется любому владельцу автомобиля? Чтобы машина никогда не ломалась, а если уж случится какая напасть - чтобы сервис был рядом да чтобы механик в пять минут все починил, да еще и денег не взял. Но в жизни так не бывает. Машина всегда ломается в самый неподходящий момент, ремонт затягивается и

Наиболее цивилизованный путь - фирменный сервис. Благо, фирменным дилерским сервисом и Рига, и Латвия в целом не обделены: практически на каждую марку автомобилей приходится по одному, а то и по нескольку дилеров. В дилерском сервисе имеется, как правило, вся необходимая технологическая литература, специальный инструмент, оборудование, обученные специалисты. Конечно, все это стоит недешево, и дилеру надо отработать свои вложения. Да и фирменный стиль организации влетает в копеечку.

До сих пор живет миф, что в фирменном сервисе все ну о-очень дорого. На практике же зачастую бывает, что автовладелец, объехав три-четыре "гаража", в каждом из которых с него взяли "по пятерке", в конечном итоге обращается в фирменный сервис, где с него сначала берут латов десять, чтобы исправить то, что наделали "гаражные специалисты", а потом еще латов десять собственно за устранение неисправности. Конечно, ему кажется, что дорого.

Каждый из дилеров может рассказать десятки историй, как им приходилось за кем-то переделывать безграмотную работу. Хотя и клиенты дилерского сервиса за словом в карман не полезут: у них за пазухой припасена байка, как ему или знакомому в фирменном сервисе "ничего не сделали, а деньги взяли". Чаще всего это случается, когда клиенту в сервисе говорят, что прежде всего надо поменять то-то и то-то, а стоить это будет... (Дилерский сервис поставлен в жесткие рамки фирменной технологии: если менять амортизаторы, то попарно, если колодки тормозные - то комплектом, если опору шаровую - то с рычагом и т.п.)

В принципе дилерский сервис в состоянии решить любую проблему. Может быть, не сразу, не с наскока. У каждой фирмы существует система технологической и информационной поддержки, так что если специалисты местного сервиса не справляются своими силами, они связываются со специалистами завода-изготовителя и решают проблему сообща.

Альтернатива Итак, примем за аксиому, что официальный, дилерский сервис - лучший. Только он обеспечивает полный уровень гарантии на запчасти и работу - без всяких отговорок типа "Ну, мужик..." Но и стоит это недешево - ибо, как уже говорилось, фирменный сервис обязан соблюдать технологию ремонта. И преимущество оборачивается недостатком: клиент далеко не всегда готов платить за гарантированное обслуживание, особенно если просто не понимает его значения. И потому ищет альтернативу.

Кроме "гаражей" и фирменных станций ТО существует третья, переходная разновидность - "цивилизирующийся сервис". Это, как правило, крупные предприятия (обслуживают 1 500-2 000 машин в год), отработавшие три и более года. У них уже есть определенная репутация и известность. К их числу можно отнести сервисы фирм Atbalsts, CTA, Iglit, Man-Tess.

Выбор сервиса из числа неофициальных - это прежде всего выбор (дилерский центр чаще всего один), и сделать его, руководствуясь одними лишь рациональными мотивами, невозможно. Здесь важен комплекс черт: что вы слышали об этом сервисе от знакомых, каков его внешний вид (грязные комбинезоны не способствуют росту авторитета), каковы условия труда. Самое главное - выяснить, знают ли вашу марку, вашу модель в этом сервисе. Времена "универсалов" прошли - автомобили становятся сложнее, и без специализации не обойтись. CTA, например, имеет три участка - для "Ford", "Opel" и "BMW"; Iglit специализируется на ремонте "Volkswagen", "Audi", "Opel"; Man-Tess имеет менее выраженную специализацию, тем не менее тяготеет к "Mercedes".

Цивилизирующийся сервис отличается прежде всего гибкостью. Он не связан техническими условиями производителя и может запросто менять амортизаторы поштучно, а не попарно, или ставить абы какие запчасти при условии, если они куплены клиентом.

Надо признать: "гибкость" неофициального сервиса не решает проблемы комплексного ремонта - от того, что замена "мертвого" шарнира по причине отсутствия денег у клиента отложена на неопределенный срок, автомобиль здоровее не будет. Нужно называть вещи своими именами - проблема решена частично или не решена и отложена "на потом". Беда в том, что люди склонны к аффектам и не всегда способны трезво оценить обстановку.

Вот типичная ситуация: после визита к дилеру клиент получает длиннющий список работ, необходимых для приведения машины в чувство, который ввергает в легкий шок; клиент в панике бросается в "гараж", ему "подтягивают гаечку" и машина продолжает ездить! Выходит, "гараж" лучше? Но действительно ли проблема решена? И как долго автомобиль будет ездить?

И, кстати, в неофициальном сервисе автовладелец ничуть не больше (если не меньше!) не застрахован от такого списка ("Ну, мужик, ты попал! Меняй то, то, то, то и это тоже!") - особенно часто "лечево" грозит ярко выраженному "чайнику", и тут уж держись - умелые мастера "лечат" вдумчиво и со вкусом. Только тогда начинаешь вспоминать профессионально составленную калькуляцию дилера...

Расплата Система оплаты в дилерском сервисе построена на основе почасовой ставки и норм времени. Каждая фирма снабжает своего дилера подробным справочником операций и норм времени, на эти операции отведенного. Нормы времени эти, как правило, едины для дилерских сервисов по всему миру. А вот стоимость нормо-часа у каждого своя. В Штатах - от 40 до 70 долларов, в Германии - от 50 до 100 марок. В Латвии у дилеров стоимость нормо-часа в основном 10-12 латов, хотя есть и исключения: фирма Mikas ("BMW") берет по 16,50 лата, Domeniks ("Mercedes") - по 17,70.

Сами нормы времени достаточно жесткие, ведь фирме-производителю по этим же нормам приходится оплачивать дилеру гарантийные работы. А то, что выставляется в счет клиенту, что уж там в сервисе "накручивают", должен контролировать сам клиент. Эта же проблема существует, кстати, во всем мире. В Штатах, например, недавно разразился большой скандал из-за того, что в некоторых случаях сервис включал в счет клиентам такие статьи расходов, которые покрываются из правительственного бюджета (на утилизацию опасных отходов, например). А клиенты платили и охали: "Как дорого".

У "неофициального" сервиса ценовая политика столь же гибкая, как и сам сервис. Те, у кого принят почасовой принцип оплаты, пользуются общими нормами из справочника "Автодата", которые почти точная копия заводских норм. Почасовая ставка составляет по Риге 8-10 Ls.

Но такой принцип действует далеко не везде. В большинстве случаев объем и стоимость работ оговариваются при осмотре и дефектации автомобиля и при оформлении акта "приемки-сдачи" (кстати, атрибут цивилизованного сервиса!). Man-Tess, например, установил заводскую норму времени в качестве верхней границы стоимости работы (дороже быть не может). Оптимум же - реально затраченное мастером время. Торг уместен. Как показывает практика, "на круг" выходит практически одинаковая сумма - будь то сдельная или почасовая форма оплаты, и, как правило, она ниже дилерской.

А как у вас с гарантиями По латвийскому законодательству на всякий товар или услугу ее продавец обязан давать гарантию не менее чем на шесть месяцев. В принципе у каждой фирмы свои сроки и своя политика, но они не должны противоречить нашему законодательству. Так что, если качество ремонта не устраивает автовладельца или только что замененная деталь сломалась, он вправе потребовать от фирмы, которая произвела ремонт или продала деталь, возмещения или повторного ремонта.

Однако здесь есть свои нюансы. Перво-наперво у недовольного клиента должен быть документ, подтверждающий, что "сделка" имела место - попросту счет или чек. Любой фирменный сервис такие документы дает - потрудитесь взять. В Комитете по надзору за торговлей, который призван разбирать подобного рода конфликты (тел. в Риге 7212688), припоминают пару случаев, когда к ним обращались с жалобой на автосервис (правда, не фирменный), но в обоих случаях у клиентов не было никаких документов, чеков, счетов - только голословные заявления. Такие варианты не проходят.

Дилерский сервис предоставляет гарантии как бы "по умолчанию", что подтверждается комплектом документов. В неофициальном (как правило, избегающем всякого протоколирования во имя уменьшения налогооблагаемых сумм) - это головная боль самого автовладельца или, лучше сказать, вопрос переговоров с мастером. Поэтому отнюдь не зазорно интересоваться гарантиями каждый раз.

Общая же тенденция такова - цивилизирующиеся сервисы от сделанной работы не отказываются (при непременном условии, что их работу не переделывал никакой другой умелец), удовлетворение клиента - это часть их бизнеса (довольный старый клиент приведет новых двух). Однако надо помнить: гарантия распространяется именно на работу мастера.

Вопрос с запчастями решается следующим образом. Цивилизирующийся сервис накопил достаточный опыт по комплектующим и практически всегда может предложить выбор из проверенных марок, в том числе и оригинальные детали. (Другое дело, что хорошие запчасти всегда стоят дороже, и тут уж дело клиента - послушать мастера или прошвырнуться на Румбулу.) Но если вы сами покупаете запчасть и приносите, чтобы в сервисе ее только установили, вы сами же берете на себя и бремя гарантийных "разборок" с продавцом запчастей.

Если вы недовольны исходом ремонта, сначала обращайтесь в тот же сервис, которым вы недовольны, как ни парадоксально это звучит. Попытка поехать в другой сервис, пожаловаться на предыдущий, сделать ремонт заново может привести к еще большим растратам. Если же вы вернулись, для сервиса уже дело чести удовлетворить вашу рекламацию. Если чувствуете, что вас пытаются "кинуть", обращайтесь прямо в суд. Хотя этот путь долгий и трудный - недаром на Западе существуют целые общества защиты прав потребителей и целая армия адвокатов, только этим и занимающихся. К тому же, если вы уже устранили неисправность в другом сервисе, очень трудно будет доказать, что первый ваш сервис сработал плохо. Но помните, что фирмы, как правило, стараются избегать подобных конфликтов. Дорожат репутацией, однако.






 

Биографии знаменитых Политология UKАнглийский язык
Биология ПРАВО: межд. BYКультура Украины
Военное дело ПРАВО: теория BYПраво Украины
Вопросы науки Психология BYЭкономика Украины
История Всемирная Религия BYИстория Украины
Компьютерные технологии Спорт BYЛитература Украины
Культура и искусство Технологии и машины RUПраво России
Лингвистика (языки мира) Философия RUКультура России
Любовь и секс Экология Земли RUИстория России
Медицина и здоровье Экономические науки RUЭкономика России
Образование, обучение Разное RUРусская поэзия

 


Вы автор? Нажмите "Добавить работу" и о Ваших разработках узнает вся научная Украина

УЦБ, 2002-2020. Проект работает с 2002 года. Все права защищены (с).
На главную | Разместить рекламу на сайте elib.org.ua (контакты, прайс)